Podwyższone ciśnienie tętnicze krwi, wzmożona potliwość, sensacje żołądkowe, nacisk na pęcherz – to tylko niektóre z objawów, jakie potrafią odczuwać pacjenci w obecności personelu medycznego, szczególnie lekarzy. Taka niekontrolowana reakcja pacjenta jest nazywana żartobliwie syndromem białego fartucha. Pacjenci na oddziałach szpitalnych czy w gabinetach lekarskich odczuwają lęk. Część z nich bardzo silny. Pacjenci obawiają się m.in.: diagnozy, bólu, konieczności rozmowy o sprawach intymnych, zmierzenia się z problemami, które najchętniej by wyparli, niewygodnych zaleceń, braku wpływu i kontroli nad procesem leczenia, przedmiotowego traktowania. Wystrój gabinetu czy oddziału, określone akcesoria (strzykawka, stetoskop, etc), nieprzyjemny zapach (medykamenty, środki do dezynfekcji) owy lęk potęgują. W jego przełamaniu nie pomagają także niedociągnięcia systemowe: długie terminy wizyt, kolejki w rejestracji i przed gabinetem, określone procedury, krótki czas trwania wizyty, nacisk na ilość przyjmowanych pacjentów i wynikające z tego konsekwencje: pośpiech, brak dostatecznej cierpliwości i życzliwości lekarza, brak czasu na nawiązanie relacji z pacjentem, pomyłki, i inne. Jednym słowem wiele czynników ma swój udział w tym, że wizyta lekarska jest dla pacjenta doświadczeniem nieprzyjemnym, a czasem wręcz trudnym czy traumatycznym. Na system czy niektóre z warunków pracy wpływ lekarza jest ograniczony. Nie oznacza to jednak, że nie można zrobić nic. Czasem naprawdę drobne zmiany mogą przynieść zadziwiające efekty. Trzeba tylko uświadomić sobie jak znaczącą potrafią odegrać rolę w procesie leczenia, a także stale sobie o tym przypominać. Natomiast w gabinetach prywatnych swoboda lekarzy jest zdecydowanie większa. Jeśli tylko zechcą mogą aktywnie wpływać na te elementy relacji z pacjentem, które sprawiają, że owa relacja może stać się przyjemniejszą, a nawet całkiem miłą.

Co Szanowny Doktorze możesz zrobić:

Warunki lokalowe

Na ile to możliwe spraw, aby wystrój miejsca, gdzie pracujesz nie był zanadto lekarski. Oczywiście, że nie możesz pozbyć się fotela ginekologicznego czy ultrasonografu, ale elementy neutralizujące sterylny wygląd czy zapach gabinetu zazwyczaj pacjentom służą. Stąd coraz więcej pojawiających się kolorowych oddziałów dziecięcych, zielona szpitalna pościel czy pozbywanie się fartuchów. Dlaczego w poczekalni nie miałaby sączyć się relaksacyjna muzyka?. Dlaczego nie miałyby pojawić się obok ulotek medycznych gazety do rozluźniającego poczytania?

Budowanie kontaktu

Pamiętaj jak ogromną wagę w procesie nawiązywania relacji z pacjentem i jego leczenia ma kontakt. Bywa on podstawą wszystkiego: tego czy pacjent przyjdzie po raz drugi,  czy poleci Cię komuś innemu, czy będzie miał do Ciebie zaufanie, czy będzie się stosował do zaleceń, czy leczenie będzie skuteczne. Co w nawiązaniu dobrego, a bywa że i głębokiego kontaktu może być pomocne: Wstań zza biurka, kiedy pacjent wejdzie do gabinetu. Wyjdź do niego i się z nim przywitaj. Możesz podać rękę, zagadnąć, rzucić żart na rozluźnienie czy w inny dla Ciebie naturalny sposób wlać nieco powietrza w krępującą dla pacjenta sytuację. Zwróć uwagę na mowę niewerbalną. Czy utrzymujesz kontakt wzrokowy z pacjentem? Czy jesteś zwrócony ciałem w jego stronę?

Słuchaj pacjenta i go naprawdę usłysz. Słuchaj aktywnie, czyli dawaj wyraz temu, że jesteś obecny i zainteresowany. Spróbuj pacjenta zrozumieć. Postaw się na jego miejscu. Wyobraź sobie jego sytuację. Zadaj sobie to samo pytanie, które on Ci zadał. Postępuj tak, jakbyś chciał, żeby postępowano wobec Ciebie czy Twoich najbliższych.

Stale pracuj nad umiejętnym prowadzeniem wywiadu. Nie przepytuj pacjenta. Pytania zadawaj z uważnością na niego. Wyjaśniaj też po co pytasz i dlaczego te informacje są dla Ciebie, a więc dla Was wspólnie przydatne. W wywiadzie uwzględnij emocje pacjenta – jak sobie radzi z danym objawem czy bólem, czy ma dostateczne wsparcie, czy potrzebuje pomocy psychologa. Pamiętaj, że im bardziej uwzględnisz także jakość życia w procesie leczenia, tym chętniej pacjent będzie się leczeniu poddawał.

Wyjdź do pacjenta z pozycji autorytetu i partnerskiego doradcy, a nie wszechwiedzącego władcy i autokratycznego decydenta. Nie traktuj pacjenta jak dziecko, które nie może o sobie decydować (chyba że jest w śpiączce czy w stanie ostrego urazu). Nie krzycz na pacjenta, wyzbądź się nauczycielskiego tonu. Pozwól pacjentowi na zgłaszanie wątpliwości, niepewności czy zastrzeżeń. W ramach możliwości daj pacjentowi wybór, aby poczuł się podmiotem leczenia i się do niego bez oporu zastosował.

Zalecając leczenie mów do pacjenta językiem korzyści (dlaczego to byłoby dla niego dobre), ewentualnie powiedz o konsekwencjach (jeśli do zaleceń się nie zastosuje). Nie strasz. I zawsze wyjaśnij po co kierujesz pacjenta na dodatkowe badanie czy wypisujesz receptę na określony lek. Badając pacjenta wyjaśniaj co robisz i w jakim celu poddajesz go tym działaniom. Uprzedź pacjenta, jeśli to co robisz może być bolesne. Wtedy łatwiej będzie znieść mu ból.

Informując pacjenta o diagnozie bądź szczególnie uważny i ostrożny. Im bardziej poważna i pesymistyczna – tym szczególniej. Pamiętaj, że choć prawie wszyscy pacjenci chcą poznać diagnozę ( i taka informacja oczywiście się pacjentowi bezwzględnie należy), to jednak poziom szczegółowości informacji, jaki są w stanie przyjąć jest już inny. Ideałem byłoby na tyle znać pacjenta, żeby móc przewidzieć jaki sposób podania informacji będzie dla pacjenta najkorzystniejszy. Zawsze jednak można sięgnąć po tzw. strzał ostrzegawczy, czyli takie sformułowanie, które odda to, że diagnoza nie jest dla pacjenta pomyślna i jednocześnie umożliwi lekarzowi zbadanie co i ile pacjent jest w stanie unieść. Możesz powiedzieć: „Obawiam się, że sytuacja jest poważniejsza, niż przypuszczałem”. Reakcja pacjenta i zadawane pytania będą dla Ciebie wskazówką ile pacjent chce na ten moment wiedzieć. Pamiętaj o unikaniu niezrozumiałego żargonu i stopniowym przekazywaniu trudnych wiadomości. Bezpieczniej jest odpowiadać na pytania pacjenta, niż zarzucić go informacjami, których i tak ze względu na silne emocje nie zapamięta. Informacje szczególnie trudne przekaż wtedy, gdy upewnisz się, że pacjent przyjechał z kimś bliskim. Zapytaj czy czegoś potrzebuje. Zapewnij, że jeśli będzie miał jakieś pytania (zazwyczaj pacjenci mają je później, w trakcie otrzymywania diagnozy reakcja szokowa organizmu jest bowiem bardzo silna) – będziesz dla niego dostępny.

Badania i obserwacje wskazują, że to co decyduje o wyborze lekarza, poziomie zaufania do niego oraz o przebiegu i skuteczności leczenia, to w mniejszym stopniu jego fachowość (także bardzo istotna), ale głównie wszystko to, co wpływa na budowanie kontaktu z pacjentem, m.in: atmosfera, sposób komunikacji, postawa lekarza wobec pacjenta, podmiotowe traktowanie, skoncentrowanie na pacjencie, a nie jedynie na chorobie, spojrzenie na chorobę czy dolegliwości w aspekcie psychospołecznym, a nie jedynie biologicznym. Praca w państwowym resorcie służby zdrowia często nie ułatwia lekarzom skorzystania z metod, które choć skuteczne, bywają czasochłonne. Jednak jako również pracownik resortu mam przyjemność obserwować, że coś się  w tej materii zmienia. Niezależnie też od ograniczeń zewnętrznych niektóre ze zmian nie wymagają aż tak wielkiego wysiłku (np. przywitanie się z pacjentem czy uprzedzenie o bolesnym zabiegu). A naprawdę rozwinąć skrzydła możemy w naszych gabinetach prywatnych. Czego życzę Szanownym Lekarzom i ich Szanownym Pacjentom.